◆ 책 속에서
나는 행복한 서비스 능력자입니다. 서비스 능력자의 당당한 대화법, 대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등등……. 최근 우리를 분노케 한 소위 '갑질 논란' 의 예를 꼽아보자면 끝이 없다. 논란 속 사례들을 하나하나 살펴보면 더욱 씁쓸하다.
권위 의식에 찌든 갑은 을에게, 모멸감에 찌든 을은 또 다른 을에게 횡포를 부리는 행태가 이어지고 있는 탓이다. 지금 서비스 업계에는 어느 때보다 서비스 능력자가 절실하다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지 감정 노동이 최선은 아니라는 것을 증명한다. 서비스 현장에서 벌어지는 일련의 문제들은 갑을 관계를 떠나 존중이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다. 외적인 근무 조건보다도 직원에 대한 존중을 우선시해야 진정성 있는 서비스가 창출될 수 있는 것이다.
서비스 업계에서 다년간 고객 상담, 직원 교육을 경험한 저자는 양쪽의 시선으로 상황을 바라보는 것이 중요하다고 말한다. 이 책에서는 현장 중심적인 사례와 생생한 문체를 통해 마치 실전 연습을 하듯 고객과 직원의 상황을 다양한 관점으로 해석하는 데 주력한다. 무조건 내 일부터 처리해달라고 억지 쓰는 고객, 잘못하고도 도리어 큰소리치고 보는 고객, 아무리 설명해도 결정하지 못하고 망설이는 고객의 상황을 인과관계에 따라 살펴보는 연습을 하는 것이다. 이러한 과정은 악순환에서 비롯된 문제들을 해결하는 데 도움이 된다. 이해받았다고 생각한 고객은 자기중심적인 태도에서 한발 물러서고, 직원은 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 용기를 갖게 된다. 올바른 문제 처리 방식을 터득함으로써 일의 즐거움을 되찾고, 안티처럼 나를 괴롭히던 고객을 팬으로 사로잡는 것 역시 시간문제일 뿐이다.
*이미지 클릭하시면 구입가능 사이트 확인 가능
|
