15명의 상담사보다 1명의 관리자가 어떻게 잘 하느냐 에 따라 고객센터 성과는 달라집니다. 그럼에도 불구하고
상담사는 콜실적 / 통화품질 / 업무 지식 등으로 매월 평가 받지만 고객센터 관리자는 명확한 성과평가 기준도
없고 주기적인 성과 피드백도 없습니다. 측정하지 않는 것은 관리될 수 없습니다.
이제 고객센터의 우수한 관리자와 부진한 관리자를 변별해 내고 우수한 인재를 제대로 평가하여 동기부여하고
부진한 관리자에게 어떤 점을 개선해야 하는지 실질적인 피드백을 해야 합니다.